Работая в саппорте, я неизбежно сталкиваюсь с негативом. Недовольные клиенты, плохие отзывы – всё это может выбить из колеи, если не знать, как правильно реагировать.
1. Анализируем источник:
Первым делом я стараюсь понять, кто именно жалуется.
- Сегменты A и B: эти клиенты обычно не жалуются, поэтому их обращения требуют пристального внимания.
- Сегмент C: здесь я жду, пока накопится пороговое количество обращений.
- Сегменты C и D: на единичные обращения от этих клиентов я не реагирую, так как они склонны к излишней эмоциональности.
2. Не поддаемся эмоциям:
Помните, что на одно негативное обращение приходится двадцать позитивных, о которых вам просто не написали. Не стоит принимать негатив на свой счет.
3. Фильтруем обращения:
Не стоит пропускать в команду все обращения в саппорт. Ваши коллеги должны понимать реальную важность каждого обращения.
4. Сохраняем вежливость:
Даже если клиент грубит, важно сохранять вежливость и профессионализм. Не поддавайтесь на провокации.
5. Решаем проблему:
Главная задача – помочь клиенту решить его проблему. Сделайте всё возможное, чтобы он остался доволен.
6. Извлекаем уроки:
Каждый негативный отзыв – это возможность улучшить свой продукт или сервис.
7. Не бойтесь просить помощи:
Если вы не можете самостоятельно решить проблему, обратитесь к более опытному коллеге или руководству.
8. Не думайте, что вы одиноки:
С негативом сталкиваются все, кто работает с клиентами. Не зацикливайтесь на нем.
9. Помните о своих достижениях:
Не позволяйте негативу затмить ваши достижения.
10. Берегите себя:
Работа в саппорте может быть stressful. Не забывайте отдыхать и заботиться о себе.
Помните: негатив – это неотъемлемая часть работы с клиентами.
Главное – не поддаваться эмоциям, а стараться решать проблемы клиентов.