Net Promoter Score (NPS) – метрика, прочно вошедшая в обиход маркетологов. Она позволяет оценить лояльность клиентов, задав им простой вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?».
Но как использовать NPS с максимальной эффективностью? Давайте разберемся.
1. NPS в контексте.
NPS не существует в вакууме. Эта метрика должна анализироваться в совокупности с другими показателями, такими как коэффициент конверсии, частота использования продукта, средний чек и т.д. Только так вы сможете получить полную картину лояльности клиентов.
2. Сегментация аудитории.
NPS – это усредненный показатель. Но он может сильно отличаться в разных сегментах аудитории. Поэтому важно собирать оценки NPS по сегментам, чтобы увидеть, какие группы клиентов наиболее лояльны, а какие – нет.
3. Сравнение с конкурентами.
Анализ NPS только на основе своих данных может быть не очень информативным. Ведь вы не знаете, как ваши показатели соотносятся с показателями конкурентов. Поэтому важно найти способы сравнить свой NPS с NPS других компаний в вашей отрасли.
4. Динамика NPS.
Самое главное – это не просто значение NPS, а его динамика. Если NPS растет со временем, это говорит о том, что вы на правильном пути.
5. Лояльность и бизнес-показатели.
NPS – это не просто абстрактная метрика. Она должна быть связана с бизнес-показателями, такими как удержание клиентов и их монетизация. Если NPS растет, а эти показатели падают, то это повод задуматься.
NPS – это ценный инструмент, но он не должен использоваться как единственный показатель лояльности клиентов. Только комплексный подход, сочетающий NPS с другими метриками, позволит вам получить полную картину и сделать правильные выводы.