NPS, или индекс потребительской лояльности, – это метод измерения лояльности пользователей, который помогает понять, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас своим друзьям и коллегам.
Как работает NPS?
Все предельно просто: вы проводите опрос, в котором задаете всего один вопрос:
«Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/сервис своим друзьям или коллегам?»
Пользователи выбирают оценку по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совершенно не рекомендую», а 10 – «определенно рекомендую».
Что делать с ответами?
Всех респондентов делят на три группы:
- Критики (0-6): эти люди не удовлетворены вашим продуктом и могут даже негативно о нем отзываться.
- Равнодушные пользователи (7-8): они не в восторге от вашего продукта, но и не против него.
- Промоутеры (9-10): ваши самые лояльные клиенты, которые с радостью порекомендуют вас другим.
Расчет NPS
Сам индекс NPS рассчитывается по простой формуле:
NPS = %промоутеров — %критиков
Оценка результата:
- NPS выше 0 – хороший показатель.
- NPS выше 20 – отличный результат.
- NPS выше 50 – феноменальный успех!
Плюсы и минусы NPS:
Плюсы:
- Простота использования.
- Быстрое получение результата.
- Сравнение с конкурентами.
- Выявление проблемных зон.
Минусы:
- Не подходит для оценки нового продукта.
- Не учитывает причины оценки.
- Не всегда коррелирует с реальным поведением.
NPS – это не панацея, но он может стать ценным инструментом для измерения лояльности клиентов и определения точек роста вашего бизнеса.
Используйте NPS, чтобы:
- Узнать, насколько ваши клиенты лояльны к вам.
- Сравнить свой NPS с NPS конкурентов.
- Выявить, что нравится и не нравится вашим клиентам.
- Улучшить свой продукт или сервис.
Помните: NPS – это лишь один из способов измерения лояльности клиентов. Для получения более полной картины используйте другие методы, такие как анализ отзывов, фокус-группы и т.д.